Contact Center là gì? So sánh Contact Center và Call Center. Đâu là xu hướng Contact Center mới nhất?

Contact Center được nhiều nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm hơn trong thời gian gần đây. Contact Center không chỉ là hệ thống tổng đài nghe gọi thông thường mà còn mang đến giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh. Cùng khám phá những điểm nổi bật của Contact Center!

Contact Center là gì?

Contact Center là tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, là trung tâm xử lý mọi nghiệp vụ liên quan tới khách hàng, không chỉ thông qua một kênh là điện thoại mà còn thông qua nhiều kênh khác như SMS, gọi video, tin nhắn, email, website, Zalo, Facebook,...

Contact Center là hệ thống đồng bộ nhiều kênh liên lạc, có thể khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ ở những cách làm truyền thống. Cho dù khách hàng phản ánh dịch vụ qua bất cứ hình thức nào, qua email, nhắn tin qua Facebook, hay chat với nhân viên tư vấn qua website, thì doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp cho khách hàng một dịch vụ liền mạch và hình ảnh thương hiệu nhất quán.

Contact Center còn có khả năng xử lý những nghiệp vụ inbound và outbound giống như Call Center. Tuy nhiên, Contact Center phản ánh sự phát triển của công nghệ một cách thực tế. Bên cạnh hình thức điện thoại truyền thống đã tồn tại trong gần thế kỷ, ngày nay công nghệ phát triển làm gia tăng nhiều cách thức khác nhau giúp khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng đặt yêu cầu cao hơn ở dịch vụ mà họ trải nghiệm. Do đó, doanh nghiệp cần phải luôn cải tiến, tìm kiếm thêm những cách thức mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Những lợi ích mà tổng đài Contact Center mang lại

Contact Center ra đời giúp giải quyết rất nhiều khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng. Những lợi ích nổi bật của Contact Center mà chúng ta khó có thể tìm thấy ở một tổng đài truyền thống là:

Hoạt động ở mọi nơi, mọi lúc

Contact Center đem đến giải pháp tổng đài có thể hoạt động xuyên suốt 24/24 và ở mọi nơi ngay cả khi nhân viên chăm sóc khách hàng không thể đến công ty. Chỉ cần có điện thoại, máy tính và Internet thì công việc chăm sóc khách hàng vẫn diễn ra bình thường.

Giao tiếp với khách hàng thông qua đa nền tảng

Tại bất kỳ điểm chạm nào với thương hiệu, khách hàng cũng luôn cảm thấy hài lòng bởi vì được phản hồi nhanh chóng và chăm sóc chu đáo. Còn doanh nghiệp thì cũng dễ dàng quản lý tập trung các khách hàng của mình từ nhiều nền tảng khác nhau.

Tích hợp CRM/ERP vào tổng đài

Có thể tự động đồng bộ thông tin từ các phần mềm ERP, CRM, Helpdesk của doanh nghiệp với Contact Center. Doanh nghiệp có thể nghe lại file ghi âm của mọi cuộc gọi, kiểm tra lịch sử cuộc gọi và thông tin của khách hàng ngay trên phần mềm CRM.

Điều hướng cuộc gọi thông minh tự động

Có thể tự động điều hướng cuộc gọi đến điện thoại viên ở gần nhất, chia máy nhánh hoặc phân phối cuộc gọi đến các bộ phận liên quan và cho phép khách hàng bấm phím để gặp trực tiếp qua công nghệ IVR hiện đại.

Mở rộng số lượng và quy mô máy nhánh dễ dàng

Khi dùng tổng đài truyền thống, doanh nghiệp phải mất thêm chi phí để đi đường dây và mua cáp dây điện thoại nếu muốn thêm máy nhánh. Còn với Contact Center, việc mở rộng số lượng máy nhánh cực kỳ đơn giản và tốn chi phí rất thấp.

So sánh Contact Center và Call Center

Contact Center và Call Center đều là hai mô hình tổng đài được nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay, tuy nhiên chúng lại không hề giống nhau.

Call Center chỉ có thể hỗ trợ khách hàng thông qua hình thức gọi điện thoại, còn Contact Center có thể hỗ trợ và tương tác với khách hàng thông qua rất nhiều hình thức như tin nhắn, gọi điện, email, mạng xã hội,... Nhờ đó, Contact Center có khả năng quản lý tập trung mọi thông tin và sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách hiệu quả.

Bởi vì hoạt động đa kênh nên Contact Center có thể dễ dàng lưu trữ nhiều thông tin khách hàng từ mạng xã hội, email,... dẫn đến việc tiếp cận khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn, trong khi đó Call Center chỉ có thể lấy được thông tin khách hàng qua cuộc gọi đến tổng đài.

Trái lại, việc định tuyến khách hàng hay quản lý hàng đợi trên Call Center lại dễ dàng hơn so với Contact Center do chỉ có một hình thức tương tác qua tổng đài. Trong khi đó, Contact Center rất đa dạng hình thức, mỗi hình thức cần phải thiết lập định tuyến riêng nên vấn đề quản lý cũng cần sự bao quát tổng thể.

Việc lựa chọn Contact Center hay Call Center sẽ phụ thuộc vào đối tượng khách hàng, định hướng của doanh nghiệp và ngân sách. Ví dụ như nếu định hướng của doanh nghiệp là phát triển chăm sóc khách hàng đa kênh thì doanh nghiệp nên đầu tư vào hệ thống Contact Center, còn nếu định hướng của doanh nghiệp là chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì lựa chọn Call Center là hợp lý. Về ngân sách, Contact Center có chi phí triển khai cao hơn nên doanh nghiệp cũng cần cân nhắc nếu muốn lựa chọn.

Những xu hướng Contact Center mới nhất hiện nay

Chuyển đổi số là ưu tiên hàng đầu

Chuyển đổi số Contact Center là việc xây dựng tổng đài hoàn toàn dựa trên Internet, cụ thể là điện toán đám mây. Nhờ đó, tổng đài viên có thể tiếp nhận và phản hồi khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc, chỉ cần có thiết bị kết nối Internet. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm được chi phí, tối ưu quản lý nhờ cắt bỏ các khoản đầu tư đắt đỏ cho phần cứng của tổng đài truyền thống, đồng thời luôn cập nhật được những thống kê theo thời gian thực về hoạt động của nhân viên.

Tăng cường sử dụng tự động hoá, thu thập thông tin và hành vi khách hàng

Hệ thống Contact Center là nơi tạo ra và thu thập nhiều dữ liệu quan trọng về khách hàng. Các dữ liệu này ngày càng được xem như tài sản quý giá mà doanh nghiệp có thể khai thác để xây dựng chiến lược bán hàng và giữ chân khách hàng. Chính vì thế, những công cụ tự động để thu thập thông tin và hành vi khách hàng ngày càng được xem là yếu tố tiên quyết khi xây dựng Contact Center cho doanh nghiệp.

Ứng dụng AI với Customer-facing (callbot, chatbot, gợi ý knowledge base,...)

Đây là xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI, xây dựng một hệ thống giúp khách hàng tự phục vụ và tự giải quyết nhu cầu nhanh chóng mà không cần nhân viên tư vấn hỗ trợ. Ứng dụng tiêu biểu của hình thức này là callbot, chatbot. Chúng có thể phân loại nhu cầu hỗ trợ của khách hàng, hướng dẫn họ tự tương tác với hệ thống nhằm giải quyết vấn đề dựa vào kho dữ liệu (knowledge base).

Ứng dụng AI với Company-facing (trợ lý ảo, quy trình tự động, phân tích dữ liệu)

Các doanh nghiệp hiện nay đều vô cùng chú trọng đến việc xây dựng quy trình tự động hoá trong chăm sóc khách hàng, dùng công nghệ AI để phiên âm, phân tích cảm xúc qua giọng nói nhằm đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, phân tích dữ liệu nhằm cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng, tạo ra trợ lý áo để hỗ trợ nhân viên tư vấn, giúp gia tăng năng suất và hiệu quả của công việc.

Một ví dụ của hình thức này là doanh nghiệp dùng chatbot kết hợp với người để hỗ trợ khách hàng. Agent tiếp nhận chat có đầy đủ thông tin lịch sử chat và thông tin của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng đa kênh

Đây là xu hướng quan trọng trong sự phát triển của tổng đài Contact Center. Với Contact Center, doanh nghiệp có thể tiếp nhận khách hàng qua hotline, email, SMS, website, live chat, gọi video, Facebook,... một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dữ liệu từ đa kênh cần được tập trung trên một giao diện để nhân viên có thể nhìn tổng thể khách hàng, nhanh chóng chuyển kênh tương tác và đáp ứng được nhu cầu trải nghiệm liền mạch của khách hàng.

Tạm kết

Như vậy, chúng ta vừa cùng tìm hiểu về Contact Center - xu hướng chăm sóc khách hàng tối ưu đang phát triển trong những năm gần đây. Hy vọng nội dung vừa rồi hữu ích với bạn. Chúc bạn và doanh nghiệp đạt được nhiều thành công!

Máy tính bảng Xiaomi được thiết kế tinh tế, có hiệu năng xử lý mượt mà và mức giá thành vô cùng phải chăng chỉ có tại FPT Shop. Xem ngay:

Máy tính bảng Xiaomi

Xem thêm:

• Call Center là gì? Hé lộ những sự thật bất ngờ về bộ phận Call Center tại mỗi công ty
• GMC là gì? Hướng dẫn cách tạo tài khoản và thiết lập thông tin Google Merchant Center