SLA là gì và có vai trò như thế nào? Những kiến thức cơ bản cần biết về thoả thuận mức dịch vụ

Có rất nhiều người vẫn còn chưa nắm rõ thuật ngữ SLA. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về SLA, giải đáp cho câu hỏi "SLA là gì?" và đi sâu vào những vấn đề phổ biến xung quanh nó. Cùng theo dõi nội dung sau đây bạn nhé!

SLA là gì?

SLA là gì? SLA là viết tắt của "Service Level Agreement" có nghĩa là “Thỏa thuận mức dịch vụ”. SLA là một hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, quy định các cam kết và tiêu chuẩn về mức độ dịch vụ mà nhà cung cấp cam kết đem đến cho khách hàng. SLA xác định rõ các chỉ số quan trọng như thời gian hoạt động, thời gian giao hàng, thời gian phản hồi và thời gian xử lý. Ngoài ra, SLA cũng đề cập đến các biện pháp được áp dụng khi các yêu cầu không được đáp ứng, như hỗ trợ bổ sung hoặc giảm giá.

SLA thường được thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhưng cũng có thể tồn tại giữa các bộ phận hoặc đơn vị kinh doanh khác trong cùng một công ty. Mục đích của SLA là đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ tuân thủ các tiêu chuẩn mức dịch vụ đã được thỏa thuận và cung cấp các biện pháp để giải quyết các vấn đề nếu cần thiết.

Phân loại SLA

Sau khi tìm hiểu SLA là gì, tiếp theo dưới đây là phân loại một số SLA phổ biến:

SLA cấp độ khách hàng

Thỏa thuận này đề cập đến tất cả các dịch vụ được khách hàng sử dụng. Nó bao gồm các chi tiết cụ thể về dịch vụ, tiêu chuẩn mức dịch vụ, trách nhiệm của cả hai bên, quy trình báo cáo và điều khoản hủy bỏ.

SLA cấp độ dịch vụ

Loại SLA này xác định các tiêu chuẩn mức dịch vụ cho cùng một dịch vụ được cung cấp cho nhiều khách hàng. Ví dụ, nếu một nhà cung cấp dịch vụ có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, SLA cấp độ dịch vụ sẽ áp dụng cho tất cả các khách hàng này.

SLA đa cấp

Loại thỏa thuận này chia thành nhiều cấp độ tích hợp các điều khoản khác nhau cho cùng một hệ thống. Đây là một cách tiếp cận phù hợp cho nhà cung cấp dịch vụ có nhiều khách hàng ở các mức giá hoặc cấp độ dịch vụ khác nhau. SLA đa cấp bao gồm các cấp độ dịch vụ khác nhau được xây dựng trong một hợp đồng duy nhất.

Những loại thỏa thuận này giúp đảm bảo rằng mọi bên đều hiểu và tuân thủ các tiêu chuẩn và cam kết mức dịch vụ đã được thỏa thuận.

Những điểm chung trong một thỏa thuận mức dịch vụ

Một thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) thường bao gồm các yếu tố chung sau đây:

• Tổng quan về thỏa thuận: Phần này đưa ra thông tin về thời gian bắt đầu và kết thúc của SLA, các bên liên quan và mô tả tổng quan về các dịch vụ được bao gồm trong thỏa thuận.
• Mô tả dịch vụ: Phần này liệt kê chi tiết về các dịch vụ được cung cấp trong SLA. Nó bao gồm thông tin về thời gian phản hồi, công nghệ và ứng dụng, lịch bảo trì và các quy trình, thủ tục.
• Trường hợp loại trừ: Phần này mô tả các trường hợp loại trừ và miễn trừ mà cả hai bên đã đồng ý.
• Mục tiêu cấp dịch vụ (SLO - Service Level Objective): Mục tiêu cấp dịch vụ là các chỉ số cụ thể được thiết lập trong SLA, ví dụ như thời gian phản hồi hoặc thời gian hoạt động. Cả hai bên đồng ý với các mục tiêu hiệu suất dịch vụ dựa trên dữ liệu.
• Tiêu chuẩn bảo mật: Cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng thống nhất sử dụng các tiêu chuẩn bảo mật và đồng ý về các biện pháp và giao thức bảo mật áp dụng. Phần này cũng có thể đề cập đến thỏa thuận không tiết lộ và thỏa thuận chống tuyển dụng nhân viên đối thủ.
• Quy trình phục hồi sau thảm họa: SLA thường mô tả quy trình phục hồi sau thảm họa và liệt kê các cơ chế và quy trình cần tuân thủ khi xảy ra sự cố với dịch vụ của nhà cung cấp. Phần này cũng bao gồm thông tin về quy trình khởi động lại, thời gian khởi động lại và cảnh báo khởi động lại.
• Thỏa thuận theo dõi và báo cáo dịch vụ: Phần này định rõ các chỉ số hiệu suất mà cả hai bên đồng ý theo dõi. Thường là khách hàng theo dõi sát sao hiệu suất dịch vụ. Đây có thể là so sánh trước và sau khi chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ mới.
• Hình phạt: Phần này nêu rõ các hình phạt, như phạt tiền hoặc hình phạt khác, mà một trong hai bên phải chịu nếu không tuân thủ các nghĩa vụ đã quy định trong SLA.
• Quy trình chấm dứt: Phần này mô tả các quy định về việc chấm dứt thỏa thuận. Nó bao gồm các yêu cầu thông báo từ một trong hai bên và các trường hợp cho phép chấm dứt hoặc kết thúc thỏa thuận.
• Quy trình rà soát và thay đổi: Phải thường xuyên rà soát SLA và các chỉ số hiệu suất công việc chính (KPI) được sử dụng để đo lường hiệu suất. Bất kỳ thay đổi quy mô lớn nào đối với yêu cầu cần được ghi lại trong thỏa thuận.
• Chữ ký: Các mục trong thỏa thuận được rà soát và ký bởi các cá nhân được ủy quyền từ cả hai bên. Cả hai bên đều phải tuân theo thỏa thuận trong suốt thời gian thỏa thuận có hiệu lực.

Các chỉ số mà SLA đề cập đến

Dưới đây là một số ví dụ về các chỉ số thường được đề cập trong thỏa thuận mức dịch vụ (SLA):

• Tính sẵn sàng của dịch vụ: Chỉ số này đo lường thời gian mà dịch vụ của nhà cung cấp sẵn sàng để sử dụng. Ví dụ, SLA có thể định rõ rằng dịch vụ sẽ sẵn sàng ít nhất 99,5% trong 12 giờ mỗi ngày. Nếu bạn làm kinh doanh trực tuyến và cần dịch vụ hoạt động liên tục, SLA có thể đảm bảo tính sẵn sàng 99,99% trong 24 giờ mỗi ngày. Tuy nhiên, việc này sẽ dẫn đến việc tăng chi phí.
• Tỷ lệ lỗi: Chỉ số này đo lường tần suất xảy ra lỗi trong dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ, bạn có thể đặt một mức chấp nhận được cho tỷ lệ lỗi trong việc phát triển phần mềm.
• Bảo mật: Đo lường các chỉ số bảo mật để đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ thực hiện các biện pháp phòng ngừa, chẳng hạn như việc cập nhật và vá lỗi, để ngăn chặn truy cập trái phép.
• Thời gian phản hồi: Chỉ số này đo lường thời gian phản hồi mà một trình giám sát có thể chấp nhận được. Chẳng hạn, nếu thời gian phản hồi tối đa là hai giây, chỉ số này sẽ tính toán thời gian trung bình từ nhiều địa điểm. Nếu thời gian trung bình từ tất cả các địa điểm dưới hai giây, thì thời gian phản hồi này sẽ được xem là đủ.
• Kết quả kinh doanh: Có thể đo lường kết quả kinh doanh trực tiếp thông qua việc sử dụng các chỉ số hiệu suất công việc chính (KPI) mà cả hai bên đồng ý.
• Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu: Chỉ số này đo lường tỷ lệ khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ giải quyết được vấn đề của họ trong lần đầu tiên liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc chatbot.
• Tỷ lệ từ bỏ: Tỷ lệ từ bỏ đo lường số lượng khách hàng kết thúc cuộc trò chuyện trước khi nhận được câu trả lời từ đội ngũ hỗ trợ, thường thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ.

Những yếu tố nên cân nhắc khi đặt ra các chỉ số cho SLA

Khi đặt ra các chỉ số cho SLA, bạn nên cân nhắc những yếu tố sau đây:

• Phù hợp và khuyến khích: Chọn các chỉ số mà cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đều đồng ý và khuyến khích hành vi tốt trong quá trình cộng tác.
• Khả năng kiểm soát: Đảm bảo các chỉ số nằm trong khả năng kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ. Tránh đặt ra các chỉ số mà nhà cung cấp không thể kiểm soát hoặc ảnh hưởng.
• Đơn giản và đo lường được: Lựa chọn các chỉ số dễ dàng thu thập và định lượng. Tránh sử dụng các chỉ số phức tạp hoặc khó khăn trong việc đo lường.
• Cơ sở hợp lý: Đặt một cơ sở hợp lý để bắt đầu thỏa thuận, dựa trên các chỉ số đã được thỏa thuận.
• Dễ quản lý: Cố gắng đạt được sự đồng ý với một số lượng chỉ số dễ quản lý. Điều này giúp việc giám sát và theo dõi các chỉ số trở nên thuận tiện hơn.
• Rõ ràng: Đảm bảo rằng tất cả các chỉ số đều được định nghĩa rõ ràng và hiểu được từ cả hai bên. Tránh sử dụng các thuật ngữ phức tạp hoặc không rõ ràng có thể gây hiểu lầm.

Khách hàng theo dõi hiệu suất của nhà cung cấp so với SLA

Khách hàng có thể giám sát hiệu năng của nhà cung cấp dịch vụ so với SLA bằng cách sau:

• Xem xét báo cáo hàng tuần: Khách hàng nên thường xuyên xem xét báo cáo trạng thái hàng tuần mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp. Báo cáo này thường bao gồm thông tin về hiệu năng và tuân thủ SLA. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về việc nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng các cam kết trong thỏa thuận.
• Kiểm tra dữ liệu và chỉ số thống kê: Nhà cung cấp dịch vụ thường cung cấp dữ liệu và chỉ số thống kê cho khách hàng thông qua nền tảng khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng thông tin này để đánh giá hiệu năng của nhà cung cấp dịch vụ và xem xét xem liệu họ đáp ứng các yêu cầu SLA hay không. Nếu có lỗi liên tiếp, thông tin này cũng có thể giúp khách hàng xác định liệu họ có đủ điều kiện nhận đền bù theo SLA hay không.
• Quản lý bên thứ ba: Nếu khách hàng sử dụng một nền tảng quản lý bên thứ ba để giám sát dịch vụ, bên này cũng phải được liên kết với quy trình SLA. Điều này đảm bảo rằng không có lỗi nào bị bỏ sót và tất cả các yêu cầu SLA đều được đáp ứng.

Các hình phạt nào có thể áp dụng cho nhà cung cấp dịch vụ?

Nhà cung cấp dịch vụ có thể phải chịu những hình phạt sau đây nếu họ không tuân thủ các trách nhiệm đã được thỏa thuận trong SLA:

• Tín dụng dịch vụ: Đây là một khoản tiền được khấu trừ từ số tiền phải trả theo hợp đồng cung cấp dịch vụ. Tín dụng dịch vụ được áp dụng khi nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng được các tiêu chuẩn được quy định trong SLA. Nếu cả hai bên đồng ý, tín dụng dịch vụ có thể được hoàn trả cho khách hàng dưới dạng tiền hoàn. Nhà cung cấp dịch vụ có thể đủ điều kiện nhận tiền hoàn nếu họ thực hiện dịch vụ đạt hoặc vượt quá mức đã thỏa thuận trong một khoảng thời gian.
• Phạt tiền: Nhà cung cấp dịch vụ có thể phải chịu phạt tiền nếu không tuân thủ các nghĩa vụ quản lý dịch vụ. Số tiền và các loại lỗi chịu hình phạt bằng tiền phải được cả hai bên đồng ý trong SLA.
• Gia hạn giấy phép và hỗ trợ: Trong trường hợp không đáp ứng được nghĩa vụ của mình, nhà cung cấp dịch vụ có thể phải gia hạn các điều khoản trong giấy phép hoặc tiếp tục cung cấp hỗ trợ mà không tính thêm phí.

Khác nhau giữa SLA và KPI là gì?

SLA (Service Level Agreement) và KPI (Key Performance Indicator) là hai khái niệm khác nhau trong việc đánh giá hiệu suất và quản lý dịch vụ. Dưới đây là điểm khác biệt giữa chúng:

• SLA (Thỏa thuận mức dịch vụ): SLA định ra các cam kết và trách nhiệm giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Nó là một tài liệu hợp đồng mô tả các mục tiêu dịch vụ, mức độ phục vụ, thời gian phản hồi và các tiêu chuẩn chất lượng khác. SLA tập trung vào mối quan hệ khách hàng - nhà cung cấp dịch vụ, xác định các yêu cầu và cam kết cụ thể để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• KPI (Chỉ số đo lường hiệu suất chính): KPI là các chỉ số đo lường hiệu suất công việc chính của cá nhân, nhóm hoặc tổ chức. Chúng được sử dụng để đo lường mức độ đạt được các tiêu chuẩn hoặc mục tiêu cụ thể. Các KPI thường được thiết lập dựa trên các mục tiêu chiến lược và phản ánh hiệu suất trong các lĩnh vực như doanh số bán hàng, chất lượng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng, hiệu suất vận hành và nhiều khía cạnh khác.

Tạm kết

Hy vọng nội dung bài viết trên sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ về khái niệm SLA là gì và thành phần cụ thể của nó. SLA là một công cụ quan trọng trong quản lý dịch vụ. Việc hiểu rõ khái niệm và tầm quan trọng của SLA sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng và triển khai SLA hiệu quả, góp phần nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng.

Xem thêm

• LadiPage là gì? Hướng dẫn các bước xây dựng Landing Page chuyên nghiệp, nhanh chóng
• Bật mí XIX là thế kỷ bao nhiêu và những sự kiện trọng đại xảy ra trong thế kỷ này
• Endpoint là gì? Tổng hợp những kiến thức quan trọng và cần biết về API Endpoint

Đừng bỏ lỡ cơ hội sở hữu những phụ kiện Apple chính hãng tuyệt vời tại FPT Shop! Hãy trang bị cho thiết bị của bạn những linh kiện chất lượng, phong cách và tận hưởng trọn vẹn trải nghiệm công nghệ!

Phụ kiện Apple