Khiếu nại Shopee bằng cách nào? Những điều bạn nên biết trước khi khiếu nại trên Shopee

Khiếu nại Shopee là điều cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho đối tác kinh doanh và người mua hàng trên sàn thương mại điện tử này. Để hiểu rõ hơn về cách khiếu nại Shopee, FPT Shop mời bạn đọc tham khảo thông tin dưới đây.

Khi nào đủ điều kiện khiếu nại Shopee?

Không phải tất cả các trường hợp đổi trả, hoàn tiền,… đều có thể khiếu nại Shopee và được chấp nhận. Nếu có lỗi xảy ra do người bán, đơn vị vận chuyển hoặc chính Shopee thì yêu cầu khiếu nại Shopee mới được chấp thuận và xử lý theo đúng quy trình.

Ngược lại, những lý do khiếu nại khác đến từ người mua như không thích sản phẩm, không hợp, mua nhầm, không áp được mã giảm giá khi mua,… đều là lý do không chính đáng và không được chấp nhận nếu khiếu nại lên Shopee.

Vậy người bán/người mua khiếu nại người mua hàng/người bán trên Shopee trong trường hợp nào? Hiện tại, Shopee chỉ thực hiện yêu cầu khiếu nại đổi trả hàng trong những trường hợp như sau?

• Đơn hàng giao đến tay người mua bị móp méo, có dấu hiệu bị rạch, thay đổi hàng bên trong do nguyên nhân từ đơn vị vận chuyển.
• Đơn hàng bị lỗi, rách, bẩn do người bán.
• Đơn hàng giao sai mẫu mã, sai kiểu dáng, sai màu sắc, không đúng thông tin giới thiệu được đăng tải trên gian hàng Shopee.
• Sản phẩm được giao có chất lượng kém hơn về mẫu mã, chất liệu, màu sắc,… so với mô tả.
• Sản phẩm bị phát hiện là hàng giả, hàng nhái.

Hướng dẫn cách khiếu nại Shopee

Chi tiết cách khiếu nại Shopee cho người bán

Nếu bạn là chủ shop trên Shopee và bạn không chấp nhận khiếu nại Shopee về việc trả hàng hoàn tiền cho người mua, bạn có thể thực hiện khiếu nại như sau:

Bước 1: Mở ứng dụng Shopee và chọn mục Tôi > Chọn tiếp Shop của tôi > Nhấn chọn Trả hàng/Hoàn tiền.

Bước 2: Truy cập vào mục Cần phản hồi, tiếp tục chọn vào đơn hàng cần khiếu nại Shopee, sau đó chọn tiếp Chi Tiết Trả hàng/Hoàn tiền và nhấn vào mục Khiếu nại.

Bước 3: Nhấn vào mục Lý do khiếu nại và ghi chú các lý do bạn muốn khiếu nại Shopee rồi chọn vào Xác nhận. Bạn đăng tải những bằng chứng bắt buộc (được đánh dấu *), sau đó chọn Gửi đi để hoàn tất quy trình khiếu nại Shopee cho người bán.

Lưu ý mà người bán cần nhớ khi thực hiện khiếu nại trên Shopee:

• Shopee sẽ căn cứ dựa trên những bằng chứng bạn cung cấp để thực hiện xử lý yêu cầu trả hàng, hoàn tiền. Bạn cần đảm bảo bằng chứng hợp lệ để được Shopee chấp thuận yêu cầu khiếu nại.
• Trong trường hợp người mua muốn yêu cầu trả hàng và có những bằng chứng, cơ sở hợp lý nhưng người bán không phản hồi yêu cầu trả hàng thì Shopee sẽ hoàn tiền cho người mua, đồng thời không cam kết người bán có thể lấy lại sản phẩm.
• Khi thực hiện giao dịch đổi trả hàng, người mua và người bán không nên tự ý chuyển tiền vì nếu xảy ra bất cứ tổn thất nào, Shopee sẽ không chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại liên quan.
• Với trường hợp người bán đăng tải sản phẩm lỗi, sản phẩm không đúng với mô tả, Shopee sẽ có quyền xóa sản phẩm sau khi nhận được những khiếu nại từ khách hàng mà không cần thông báo đến chủ shop.

Chi tiết cách khiếu nại Shopee cho người mua

Khi nhận được đơn hàng Shopee từ shipper, người mua cần kiểm tra kỹ xem hộp đựng hàng có còn nguyên vẹn hay không, mã vận đơn trên hộp có trùng khớp với mã vận đơn trên Shopee hay không.

Nếu trên đơn hàng có dấu hiệu băng dính bị bóc ra sau đó dán lại, hộp bị rạch, móp méo, rách, ẩm ướt,… bạn có thể tiến hành gửi khiếu nại Shopee, đồng thời từ chối nhận hàng từ shipper. Ngoài ra, nếu bạn đã nhận hàng và đơn hàng có lỗi nêu trên, bạn cần quay video lại làm bằng chứng, tốt nhất nên quay từ lúc nhận hàng đến khi mở và kiểm tra hàng.

Yêu cầu với video bao gồm việc quay đầy đủ 6 mặt của đơn hàng để đảm bảo rằng hộp hàng của bạn từ khi nhận được đến lúc quay video là một, không cắt ghép. Nếu việc quay video có dấu hiệu gian lận, bị cắt ghép với mục đích xấu hoặc không quay rõ được đơn hàng thì yêu cầu khiếu nại Shopee của bạn thiếu tính thuyết phục, dễ bị “thua kiện”.

Video mở hàng Shopee sẽ có hiệu lực mạnh nhất là những video có sự góp mặt của shipper, quay rõ được đầy đủ 6 mặt của hộp hàng còn nguyên vẹn, thấy rõ được quá trình mở hàng và sản phẩm bên trong. Riêng đối với việc khiếu nại Shopee khi chưa nhận được hàng, bạn cần cung cấp đầy đủ bằng chứng khi trả hàng/hoàn tiền.

Nếu gặp tình trạng đơn hàng có vấn đề, bị rách, móp méo nặng, tráo hàng,… bạn có thể thực hiện cách khiếu nại Shopee đối với đơn hàng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền như sau:

Bước 1: Tại đơn hàng cần khiếu nại, bạn hãy chọn Trả hàng/Hoàn tiền.

Bước 2: Cung cấp những thông tin khiếu nại cụ thể như thiếu hàng, hàng không đảm bảo chất lượng,… Ngoài ra, bạn phải cung cấp hình ảnh, video làm bằng chứng để Shopee tiếp nhận và xử lý, giải quyết khiếu nại theo quy định.

Bước 3: Đối với các khiếu nại đúng vấn đề, có đầy đủ thông tin và bằng chứng hợp lệ, bạn sẽ nhận được tiền hoàn về số ví Shopee. Ngược lại, những trường hợp khiếu nại Shopee không thuyết phục sẽ không được hoàn tiền. Lưu ý rằng bạn không được nhấn Đã nhận được hàng vì nếu nhấn, bạn không thể thực hiện khiếu nại được nữa.

Một số cách khiếu nại Shopee khác bạn có thể tham khảo thêm:

• Cách 1: Gọi điện đến tổng đài Shopee theo hotline 1900 1221 để liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng sau đó trình bày trường hợp của bạn và yêu cầu xử lý khiếu nại.
• Cách 2: Bạn có thể chat với nhân viên hỗ trợ trực tiếp trên ứng dụng Shopee. Với phương án này, bạn sẽ nhanh chóng nhận được phản hồi hơn.
• Cách 3: Bạn gửi email khiếu nại đến địa chỉ email chăm sóc khách hàng của Shopee (cskh@hotro.shopee.vn). Sau đó bạn cần cung cấp thông tin bao gồm tên tài khoản Shopee, mã đơn hàng cần khiếu nại, lý do gửi email, hình ảnh, video đính kèm,… và chia sẻ quyền truy cập, gắn link vào email. Cách này mất khá nhiều thời gian thực hiện và thời gian chờ đợi phản hồi cũng khá lâu, có thể dao động từ 3 – 5 ngày làm việc.

Trong trường hợp các khiếu nại Shopee của người mua nằm ngoài khả năng, Shopee sẽ chủ động yêu cầu các bên tranh chấp đưa vấn đề ra giải quyết tại các cơ quan chức năng có thẩm quyền, xử lý theo quy định của pháp luật.

Những điều cần biết về khiếu nại Shopee

Kênh tiếp nhận các khiếu nại Shopee

Ngoài việc tìm hiểu cách khiếu nại Shopee, bạn cũng cần biết thêm một số thông tin cơ bản về các kênh tiếp nhận khiếu nại Shopee. Bạn có thể gọi điện trực tiếp đến tổng đài chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại của Shopee là 1900 1221 hoặc gửi yêu cầu xử lý đến Shopee thông qua biểu mẫu tại đây để yêu cầu khiếu nại được xem xét và xử lý nhanh chóng hơn.

Lúc này, đội ngũ hỗ trợ khách hàng và đối tác kinh doanh của Shopee sẽ quyết định phương án xử lý khiếu nại hoặc từ chối yêu cầu khiếu nại nếu người gửi yêu cầu không cung cấp đủ thông tin hoặc bằng chứng không hợp lệ, vi phạm quy định của Shopee về việc khiếu nại, các mặt hàng không có hóa đơn, hàng bất hợp pháp, hàng cấm,…

Thời hạn cung cấp bằng chứng khiếu nại Shopee

Sau khi Shopee nhận được yêu cầu khiếu nại, dù là người bán hay người mua đều cần phải cung cấp đầy đủ và hợp lý các bằng chứng liên quan, điển hình như hình ảnh hoặc video. Thời gian cung cấp bằng chứng như sau:

• Đối với khiếu nại Shopee của người mua: Bạn cần cung cấp cho Shopee những bằng chứng chứng minh đơn hàng có vấn đề, ví dụ như đơn hàng lỗi, hàng giả, hàng nhái,… trong vòng 24 giờ kể từ khi phát sinh khiếu nại.
• Đối với khiếu nại Shopee của người bán: Nếu bạn không chấp nhận yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của người mua, bạn sẽ phải cung cấp bằng chứng, lý do,… một cách thuyết phục trong vòng 48 giờ kể từ khi phát sinh khiếu nại từ phía khách hàng.

Yêu cầu đối với bằng chứng khiếu nại Shopee

Bằng chứng hợp pháp, có tính thuyết phục cao là yếu tố quyết định bạn có thành công trong việc khiếu nại Shopee hay không. Dù bạn là người mua hay người bán, khi khiếu nại, việc chuẩn bị bằng chứng phù hợp là không thể thiếu.

Đối với người mua hàng, khi nhận được sản phẩm từ shipper, bạn cần quay video, chụp ảnh thật rõ nét đơn hàng, bao gồm cả phần hộp và mã vận đơn bên ngoài để chứng minh bạn có lý do chính đáng khi khiếu nại lên Shopee.

Đối với người bán hàng, khi muốn từ chối chấp nhận yêu cầu trả hàng/hoàn tiền bạn phải đưa ra được bằng chứng gồm hình ảnh hàng hóa rõ nét, chứng minh được bạn đã gửi đúng sản phẩm, chất lượng sản phẩm đúng với mô tả,…

Để tránh những trường hợp khiếu nại từ khách hàng, các chủ shop trên Shopee nên chụp ảnh bao bì đơn hàng trước khi giao cho đơn vị vận chuyển để xác định tình trạng gói hàng, sẵn sàng cung cấp cho Shopee khi có khiếu nại không đúng.

Câu hỏi thường gặp về việc khiếu nại Shopee

Có thể khiếu nại Shopee Food không?

Câu trả lời là CÓ, sau khi nhận được món ăn từ shipper nhưng sản phẩm không đúng với miêu tả của shop hoặc không đúng đơn hàng bạn đã đặt, giao thiếu đồ, sai sản phẩm,… bạn có thể khiếu nại bằng cách truy cập Shopee Food, chọn Đơn hàng, chọn tiếp Lịch sử, sau đó nhấn vào đơn đặt món cần khiếu nại rồi chọn Đánh giá để đánh giá tài xế, quán ăn, món ăn bạn đã đặt.

Khiếu nại shipper Shopee bằng cách nào?

Hiện tại, Shopee chưa hỗ trợ tính năng khiếu nại shipper Shopee nhưng bạn vẫn có thể liên hệ trực tiếp đến tổng đài của đơn vị vận chuyển để phản ánh vấn đề cần khiếu nại như thời gian giao hàng, sự chuyên nghiệp của shipper,…

Khiếu nại Shopee Express bằng cách nào?

Khi có những vấn đề muốn khiếu nại về Shopee Express, bạn hãy liên hệ trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng qua số 1900 1221 hoặc chat trực tiếp với nhân viên để được hỗ trợ giải quyết.

Tạm kết

Mong rằng những thông tin mà FPT Shop chia sẻ trên đây đã giúp bạn hiểu rõ hơn về cách thức khiếu nại Shopee. Hãy áp dụng để bảo vệ quyền lợi của bản thân khi mua sắm online trên Shopee nhé.

Xem thêm:

• Hướng dẫn cách bán hàng trên Shopee chi tiết từ A đến Z, dễ hiểu dành cho người mới bắt đầu
• Cách hoàn tiền trên Shopee khi đã nhận hàng với từng phương pháp thanh toán chi tiết nhất

Để có những trải nghiệm mua sắm, bán hàng online tốt nhất, bạn nên đầu tư cho mình một chiếc điện thoại thông minh. Các dòng điện thoại mẫu mã đẹp, màu sắc thời thượng đến từ thương hiệu uy tín như Samsung, Oppo, Xiaomi,… đều đang được khuyến mãi cực hấp dẫn tại FPT Shop, bạn hãy đến cửa hàng gần nhất để trải nghiệm và mua sắm nhé.

• Điện thoại Oppo