Upsell là gì? Vai trò của Upsell là gì? Phân biệt kỹ thuật Upsell và Cross-selling

Trong kinh doanh, người bán hàng cần có những chiến lược để thúc đẩy gia tăng doanh số, lợi nhuận. Upsell là một kỹ thuật mà nhiều người bán hàng ưa chuộng. Để hiểu kỹ hơn Upsell là gì cùng vai trò của nó, hãy đọc qua thông tin dưới đây.

Upsell là gì?

Upsell, hay Up-selling, là một kỹ thuật bán hàng nhằm khiến khách hàng mua một “phiên bản cao cấp” hơn của hàng hóa, sản phẩm mà họ có ý định sở hữu. “Phiên bản cao cấp” ở đây có thể là một món hàng xịn sò hơn, có nhiều tính năng hơn và chắc chắn là đắt tiền hơn. Như vậy, Upsell sẽ giúp cho người bán hàng gia tăng doanh số, gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

Một ví dụ để bạn hình dung rõ hơn Upsell là gì như sau: Cùng một dòng sản phẩm iPhone nhưng sẽ có nhiều dung lượng bộ nhớ khác nhau: 64GB, 128GB, 256GB. Bạn đến cửa hàng và muốn mua chiếc iPhone 64GB, lúc này nhân viên sẽ giới thiệu và khuyến khích bạn mua chiếc iPhone 128GB với mức giá cao hơn sản phẩm thuộc ý định ban đầu của bạn. Đó chính là kỹ thuật bán hàng Upsell.

Lưu ý rằng đặc điểm của Upsell chính là mức giá chênh lệch của “phiên bản cao cấp” và phiên bản khách hàng muốn mua không quá cao. Như vậy thì khả năng khách hàng quyết định nâng cấp lựa chọn mới có thể xảy ra. Nếu mức chênh lệch quá nhiều, Upsell sẽ thất bại.

Upsell đóng vai trò gì trong bán hàng?

Dù là đối với hình thức bán hàng truyền thống hay bán hàng online thì Upsell vẫn là kỹ thuật bán hàng đóng vai trò quan trọng. Mọi kỹ thuật bán hàng đều chung một mục đích chính là tăng doanh thu, tuy nhiên kỹ thuật Upsell còn mang nhiều lợi ích to lớn khác.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm luôn là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh. Thậm chí đối với một số loại mặt hàng, thương hiệu, trải nghiệm của khách hàng là yếu tố sống còn. Nếu khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm và thương hiệu thì họ sẽ có khả năng quay lại mua hàng và giới thiệu đến nhiều người khác.

Upsell là một trong các kỹ thuật giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng rõ rệt. Khi thực hiện Upsell, khách hàng được sử dụng sản phẩm ở phiên bản hoàn thiện và cao cấp hơn. Họ được trải nghiệm nhiều tính năng thú vị và mới mẻ hơn so với sản phẩm ban đầu.

Chẳng hạn, khi đăng ký tài khoản Premium, khách hàng sẽ không bị những đoạn quảng cáo làm gián đoạn nữa; hoặc khi mua chiếc điện thoại dung lượng lớn, khách hàng có thể tải game yêu thích của mình về mà không phải lo lắng việc bộ nhớ không đủ. Tất nhiên trong trường hợp khách hàng sử dụng thẳng sản phẩm ở phiên bản cao cấp thì họ sẽ không cảm nhận được sự khác biệt nhiều, vì thế chỉ trong trường hợp Upsell thì mới thấy rõ lợi ích.

Tạo sự linh hoạt

Sự linh hoạt là yếu tố ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Với kỹ thuật Upsell, thương hiệu cần phải bán nhiều phiên bản khác nhau của một sản phẩm, như ví dụ đã nói là iPhone.

Trong trường hợp doanh nghiệp của bạn là doanh nghiệp SaaS - Software as a Service thì bạn cần chia nhỏ ứng dụng thành nhiều phiên bản khác nhau có giới hạn tính năng. Khi đó sẽ tạo nên sự linh hoạt có ích cho khách hàng, giúp gia tăng lựa chọn cho khách hàng khi mua sắm. Nó cũng giúp doanh nghiệp bạn tiếp cận được các khách hàng không có ngân sách nhiều mà vẫn muốn trải nghiệm sản phẩm. Sau đó, trong tương lai nếu khách hàng có điều kiện thì họ có khả năng quay lại mua sản phẩm của bạn hoặc nâng cấp dịch vụ lên. Cũng có một số người chủ động chọn phiên bản sản phẩm cơ bản để trải nghiệm rồi sau đó nâng cấp lên khi thấy ưng ý với sản phẩm. Như vậy, sự linh hoạt từ Upsell giúp cho người tiêu dùng có được sự chủ động và tự do trong việc đưa ra quyết định mua sắm, đồng thời lấy được lòng tin và thiện cảm từ họ.

Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

Một lợi ích khác của Upsell là gì? Đó chính là nó giúp doanh nghiệp tạo ra một sợi dây liên kết bền chặt với khách hàng. Việc nâng cao trải nghiệm của người dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo được thiện cảm với họ. Họ cũng thường có xu hướng chờ đợi xem phiên bản cao cấp có những tính năng gì. Họ sẽ cảm nhận được sự cầu thị, sự phát triển từng ngày và mong muốn phục vụ tốt khách hàng của doanh nghiệp bạn. Qua những điều đó, họ dễ trở thành khách hàng thân thiết của bạn hơn.

Chọn lọc khách hàng tiềm năng

Một vai trò quan trọng của Upsell nữa đó chính là nó giúp chọn lọc các đối tượng tiềm năng từ tệp khách hàng của doanh nghiệp. Khách hàng thông thường sẽ chỉ muốn trải nghiệm sản phẩm trong giai đoạn dùng thử hoặc phiên bản miễn phí. Trong khi đó, khách hàng tiềm năng có xu hướng sẵn sàng chi tiền ra để dùng sản phẩm ở phiên bản cao cấp hơn.

Bằng cách sử dụng kỹ thuật Upsell, bạn có thể vừa đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, vừa chọn được khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp mình. Sau đó, việc bạn cần làm là đề ra các chiến lược để tiếp cận tốt hơn và tập trung phục vụ tệp khách hàng này.

Thúc đẩy khách hàng mua sắm hiệu quả

Thực tế cho thấy việc tìm khách hàng mới sẽ khó hơn nhiều so với Upsell cho khách hàng cũ. Customer Journey - Hành trình khách hàng từ lúc họ chưa có nhận thức gì về thương hiệu cho đến khi họ đưa ra quyết định mua hàng rất dài và gập ghềnh.

Khi ứng dụng Upsell, từ việc cung cấp sản phẩm phiên bản thấp cấp hơn cho đến việc khách hàng đưa quyết định mua sắm phiên bản cao cấp sẽ dễ dàng hơn nhiều.

Phân biệt kỹ thuật Upsell và Cross-selling

Bên cạnh Upsell thì Cross-selling cũng là một kỹ thuật bán hàng rất phổ biến và dễ gây nhầm lẫn với Upsell. Vậy sự khác nhau giữa Cross-selling và Upsell là gì? Khi dùng kỹ thuật Upsell, bạn sẽ chia sản phẩm ra thành nhiều mức giá khác nhau, tương ứng với các sản phẩm ấy là tính năng không giống nhau hoặc chất lượng dịch vụ không giống nhau. Còn với Cross-selling, bạn sẽ tiến hành bán sản phẩm kèm với các add-on (phụ kiện), các sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm chính.

Một số ví dụ dễ hiểu của Cross-selling đó là bán vớ kèm theo khi bán giày dép; bán tai nghe, bộ sạc, ốp lưng kèm theo khi bán điện thoại; bán khoai tây chiên và nước ngọt kèm theo khi bán gà rán,...

Kỹ thuật bán hàng Upsell và Cross-selling đều cực kỳ quan trọng trong việc gia tăng doanh thu của doanh nghiệp. Chúng cũng thường được sử dụng song song với nhau để đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Có một số loại hình sản phẩm, dịch vụ có thể dễ dàng hơn cho Upsell hoặc Cross-selling, nhưng nếu muốn tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp thì bạn cần phải phát triển được chiến lược cho đồng thời 2 kỹ thuật Upsell và Cross-selling.

Cách triển khai kỹ thuật Upsell và Cross-selling

Dưới đây là một số chiến lược triển khai kỹ thuật bán hàng Upsell và bạn cũng có thể áp dụng cho kỹ thuật Cross-selling.

Tạo bảng giá so sánh

Pricing plan - Bảng giá so sánh các phiên bản của sản phẩm sẽ giúp khách hàng dễ hiểu hơn về các kết quả đạt được khi nâng cấp phiên bản sản phẩm. Chúng sẽ giúp kích thích khách hàng bỏ ra số tiền cao hơn để có thêm nhiều tính năng và trải nghiệm thú vị.

Bảng giá này nên được hiển thị chủ động và thường xuyên. Nó có thể hiện lên khi khách hàng đóng hoặc mở ứng dụng, thậm chí là định kỳ khi khách hàng đang sử dụng ứng dụng.

Chương trình giảm giá

Thông thường thì cách này sẽ được áp dụng cho khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, đặc biệt phổ biến trong kinh doanh thiết bị điện gia dụng, smartphone, thực phẩm,...

Một ví dụ cụ thể đó là các thương hiệu nước uống có chương trình giảm giá dành cho người dùng mua một lúc nhiều sản phẩm. Giá cho một thùng nước sẽ rẻ hơn đáng kể so với khi người dùng mua lẻ từng chai.

Chương trình khuyến mãi cho khách hàng đang dùng sản phẩm

Phương pháp này áp dụng cho tệp khách hàng đang sử dụng sản phẩm nhằm khuyến khích họ nâng cấp lên phiên bản cao hơn. Họ sẽ được mời gọi mua phiên bản với mức giá hữu nghị hơn, phải chăng hơn. Những khách hàng này đang sử dụng sản phẩm, đã có sẵn động cơ để nâng cấp sản phẩm và chỉ cần có những “chất xúc tác” như vậy là họ sẽ thực hiện mong muốn của mình.

Lý do vì sao những khuyến mãi như vậy chỉ nên dành độc quyền cho khách hàng đang dùng sản phẩm? Bởi vì làm thế sẽ khiến họ cảm thấy họ được nhận sự ưu ái, ưu đãi mạnh mẽ và hấp dẫn hơn những người khác.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên giới hạn thời gian diễn ra chương trình khuyến mãi để nhấn mạnh ưu đãi độc quyền, khiến khách hàng cảm thấy áp lực thời gian và từ đó mới thúc đẩy được họ nhanh chóng đưa ra quyết định mua sắm.

Gây áp lực xã hội

Áp lực xã hội (Social pressure) là một chiến lược bán hàng phổ biến không chỉ đi kèm với riêng kỹ thuật Upsell hay Cross-selling. Áp lực xã hội được tạo ra bằng cách gợi ý cho khách hàng những sản phẩm mà “những người khác mua sản phẩm này cũng mua…”.

Chiến lược này sẽ cực kỳ hiệu quả đối với những ai muốn bắt kịp xu hướng thị trường hoặc có hội chứng sợ bỏ lỡ (FOMO - Fear of Missing Out) trong đời sống hiện đại.

Tạm kết

Trên đây là những thông tin giải thích cho câu hỏi “Upsell là gì?” cùng với vai trò của Upsell trong bán hàng và những cách Upsell hiệu quả. Nếu bạn đang sở hữu một doanh nghiệp hay có ý định kinh doanh thì hãy tìm hiểu các kỹ thuật bán hàng thú vị như thế để gia tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp mình. Chúc bạn thành công!

Một ví dụ được đề cập nhiều trong bài là về sản phẩm smartphone iPhone. Bạn có thể xem qua những chiếc iPhone với nhiều tính năng khác nhau tại link sau đây và lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình nhé!

iPhone

Xem thêm:

• Amazon seller là gì? Hướng dẫn cách xây dựng chiến lược bán hàng thông minh cho người mới bắt đầu
• DCA là gì? Áp dụng thông minh chiến lược DCA để đầu tư hiệu quả, hạn chế rủi ro